Los chatbots hacen parte de las nuevas tendencias tecnológicas que acercan a las empresas a una verdadera transformación digital. Actualmente son una herramienta clave e imprescindible a la hora de optimizar negocios dentro de una compañía, no solo por la reducción de gastos operarios, sino por la inmediatez de sus servicios. A continuación, te contaremos todo lo que debes saber sobre qué son, sus funciones y los beneficios que estas nuevas tecnologías representan para el mercado digital.
¿Qué son?
Un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación. Es decir, funciona como mediador entre el usuario y la compañía. En los últimos años se ha convertido en la nueva cara virtual del servicio al cliente en un número creciente de empresas. Su sistema de inteligencia artificial comprende mecanismos para informar a los usuarios según intereses específicos o para llevar a cabo alguna acción que le sea dada. Además, cuenta con la posibilidad de aprender los gustos y preferencias de los clientes con el paso del tiempo.
Funciones:
Los chatbots funcionan igual que los agentes humanos: proveen información a los clientes, atienden preguntas, dudas o inconformidades, sobre todo las más generales. Sin embargo, difieren de los operarios en que no necesitan un guion o un video de capacitación para aprender cómo interactuar o atender a los usuarios. Para ello, los chatbots se instruyen de acuerdo al flujo de comunicación implementado y a partir de conversaciones entre agentes humanos y clientes. Por otro lado, están respaldados por un algoritmo de aprendizaje automático. Es decir, el algoritmo aprehende datos de interacción del servicio al cliente —pueden ser históricos o generados en tiempo real— para mejorar su funcionamiento. Cabe añadir que, entre más datos de calidad, los chatbots podrán brindar a los usuarios una experiencia óptima y sagaz.
Beneficios de los chatbots:
- Funcionan como un intermediario ágil y eficaz entre los servicios que ofrece la empresa y los clientes.
- Brindan respuestas automáticas; un aspecto que los clientes valoran sobremanera a la hora de una experiencia de atención al cliente.
- Ofrecen asistencia las 24 horas del día. Además, la amabilidad para con sus usuarios y la capacidad de manejar una cantidad ilimitada de chats a la vez, resulta una herramienta de soporte óptima y completamente imprescindible para los mecanismos actuales de marketing digital.
- Muestran ofertas de contenido, catálogos, casos de éxito, estadísticas, reportes de crecimiento, etc.
- Disminuyen los costos operarios en la medida de que se encargan de explicar las características objetivas de los productos y servicios de manera precisa y detallada, mientras que los agentes humanos pueden centrarse en consultas más complejas y específicas.
- Proveen la información que la empresa necesita para comprender y conocer a sus clientes: qué preocupaciones de productos o servicios debe abordar y cómo mejorar los procesos de resolución dentro de la empresa. De esta manera, resultan más audaces los procesos para implementar pautas digitales. Entiéndase por pautas digitales, la forma en que se construye un anuncio en una red social desde la segmentación, presupuesto, diseño y la elección de tipo de anuncio.
Estos beneficios resultan solo un abrebocas para todas las utilidades que puedes extraer de los chatbots. Si tu empresa está buscando facilitar las tareas administrativas diarias, mejorar la relación con tus clientes y darles un valor agregado a tus productos y/o servicios, generando una ventaja competitiva frente a las demás organizaciones, empieza a implementar o a conocer más sobre esta herramienta.
Bibliografía: